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企業理念

「本物の価値」だけが求められる時代

 成熟化時代のお客さまは、ひたすら本物の価値を求めます。
たとえば、多くの企業で笑顔の教育に取り組んでいますが、お客さまが求めるのは「見せかけの笑顔」や「作り笑い」ではなく、温かい人間的な触れ合いから自然と微笑んでしまう「本物の笑顔」「心からの笑顔」です。このように、本物の価値だけが求められる時代には、作り笑いと心からの笑顔が決定的な差別化要素となってしまうのです。
 これまでは、マニュアルを使いトレーニングすることで、無愛想から作り笑いへ進化させる時代でした。しかし、心からの笑顔は、マニュアルや上司からの指示では生まれません。他人(ひと)の喜びが自分のことのように嬉しいと実感を持って感じられるとき、人は自然に微笑みます。だからこそ、社員一人ひとりの価値観と企業のサービス文化を変えていくことが最も重要な経営テーマになるのです。市場が本質的に変化した今、多くの会社で、企業理念から経営の仕組みづくりから人材育成の方法まで、抜本的に問い直す時期ではないかと思われます。

 

顧客価値創造企業づくりは、「現場と経営」「人と仕組み」の総力戦

私たちは、本物の価値を提供し続け、お客さまに継続的に支持される高収益体質企業を「顧客価値創造企業」と名づけました。

顧客接点の社員は、
 お客さまが喜ぶ顔や姿を具体的に思い浮かべながら、もっともっと喜んでいただくために、
 熱い思いを持ってチャレンジしているだろうか?
経営者や管理者は、
 顧客接点の一人ひとりの社員がきらきら輝いていく姿を最高の喜びとして
 マネジメントしているだろうか?
すべての経営の仕組みが、
 顧客価値創造の一点に向かっているだろうか?


 顧客価値創造企業づくりは、一人ひとりのお客さまと真正面から向き合いながら、これらのことを抜本的に問い直すことから始まります。そして、実行プロセスでは、当事者意識と使命感をもったリーダーたちが “Change or Die !” という不退転の覚悟で大胆な改革に取り組むことが不可欠となります。

 

一人ひとりが熱い思いと行動力を持った変革リーダーに

 変化の速さを考えると、改革はSpeed! Speed! Speed! です。既存の枠組みやルールに固執したり、従来型の改善努力をするだけでは変化に追いつけません。顧客価値創造企業づくりは、お客さまの声をベースにしながら、固定観念にとらわれない創造的なディスカッションを行ない、どんどん行動に移すことから始まります。だから何よりもリーダーシップのあり方が問われます。組織のメンバーを力強くけん引していく「Lのリーダーシップ(Leadership)」だけでなく、お客さまや現場で働く人たちの意見をよく聞いて、良い提案を迅速に取り入れていく「Rのリーダーシップ(Readership)」が大切です。この「2つのリーダーシップ」が創造的な組織風土をつくる原動力となります。
 また、組織の中だけで考えるよりも、異文化・異業種とも積極的に交流し、視野を広げ、外から中を見つめ直し、いいものをどんどん取り入れることが「顧客が求める本物の価値」「他が真似できない独自価値」を創造する最も近道となります。顧客価値創造企業へと生まれ変わるには、Out of Boxの視点と2つのリーダーシップを持った次世代リーダーを育てることが不可欠です。

顧客価値創造企業づくりの協働パートナーに

代表取締役社長 上野和夫

 価値観の変化、市場の成熟化、社会の地殻変動、これらは人の心を動かす原理やビジネスの競争条件を従来とは大きく変化させてしまいました。お客さまは、品質や性能に加えて、「ここでしか得られない価値は何か?」「私にとっての価値は何か?」「社会貢献につながっているか?」など、商品やサービスが持つ意味を当然のように求めてきます。

 顧客接点で高い付加価値を提供することで初めて差別化を生む時代、すべての業界で顧客価値創造企業への挑戦が求められています。お客さまから「あなたでなければ」といわれる人がたくさん育つ「人を軸とした経営」に転換しなければ継続的な高収益体質となることは不可能です。言い換えれば、社会的なミッションを持ち、多くの人々に貢献するプロフェッショナルを目指してキャリア開発に挑戦するリーダーを計画的に育てる仕組みを持たないと成長は望めないということです。

 私たちは、マインド・ストレッチ・セッションを通じて、業種・業界・職種・職位など、あらゆる枠を超えて多くの企業の方々と一緒に顧客価値創造企業づくりに挑戦してきました。今後とも、このセッションを通じて、サービス力・人間力を高めたいと願うすべての企業の皆様と一緒に学びながら、人材育成と組織改革のご支援をさせていただきたいと願っております。